談論者是最好媒體

愛美小義工

談論者是最好媒體
其次，商品的流行趨勢，討論者（Discussant）
也扮演不可漠視的力量。他在社會連結的網路中提供人脈串
連、市場資訊和同儕壓力，創造一次又一次的流行風潮，帶
來意想不到的業績和收入。
顧客資料庫裡的顧客，不全然是最肯花大錢，或帶來更多業
績的人，也許，你有必要知道還有什麼人會暗中助你一臂之
力。
平時對你說好說歹，和對經常你的產品議論紛紛的人，往往
是最肯花大錢的人，所以，想要創造更驚奇的業績，除了自
己更加賣力，你一定要比競爭者更快找到真正的談論者。
口碑行銷要成功，必須3個基本元素：一群願意分享及有社
群影響力的人、有優點及特色的產品（或服務）、和便利的
分享管道，其中，談論者是進行推薦的重要啟動機。
談論者是口碑行銷的最好媒體。因此，你必須尋找願意談論
你的人來傳送信息，如同廣告商必須尋找恰當的電視、報紙
、電台，或任何其他傳播廣告的事物。
究竟誰是最佳的談論者？首先是非常渴望與朋友進行宣傳和
分享的滿意顧客。通常談論的人90％是積極主動、個性外
向的顧客，他們特別熱衷談論他們喜愛的事物，另外10％
的人沒那麼積極主動，可是人們會經常向他們徵求意見。
誰是最佳談論者？
你去過拉斯維加斯的永利賭場大酒店（Wynn Las Vegas）嗎？據知，永利賭場大酒店開張時，為了拉攏
觀光客，他們特別大量運用當地最重要的談論者：計程車司
機。因為，永利賭場大酒店心知肚明這群司機是觀光客吃東
西、賭博和購物的資訊來源。
因此，酒店正式開張前，邀請這些「口碑帶源者」的談論者
，讓他們免費住宿，並帶領他們參觀整個設施，和享用最好
的待遇。
如果你到拉斯維加斯坐上他們的汽車，你認為這些司機和你
談論哪家酒店？
談論者是為你帶來新顧客的人。他們可能是：
一、對你非常滿意的顧客。鼓勵談論者的顧客大力推薦你和
你的產品。一方面大大滿足顧客分享的成就感和表現欲，他
的分享和介紹，比起行銷人員自吹自擂的宣傳，更能吸引那
些追求有需要、有意願的消費者，因而成功地彙聚一群忠誠
的品牌愛好者。
二、在網路上發表評論的人。現在的消費者在購買產品前，
多半會先上網搜尋資訊，而網路上網友分享的親身體驗，又
比起企業的行銷廣告，似乎更能取信於消費者，網友分享的
資訊，正逐漸大力地影響消費者的購買決策。因此，我們要
努力培養在網路上發表評論的人，大力巴結他們。
1.找出討論者。你可以透過網路與顧客資料庫，找出願意
分享的推薦者。當找到有意願分享的推薦族群，可以告知和
提供推薦誘因或給他們議定的酬勞，促使他們採取行動，這
樣做，可以激發出更大的口碑行銷效益。
2.運作便利的分享管道。你可以去了解談論者在什麼情境
、透過什麼方式願意分享訊息，從旁提供一個適合的機制，
讓他可以更方便的分享，並有機會發表心得，你最好規劃出
適合的推薦方式、流程與管道，藉由口碑行銷引導討論者幫
3.發展口碑擴散的方式。透過網路，你有機會追蹤到口碑
行銷擴散的方式、擴散的範圍，推薦人與被推薦人的資料等
等，如：Email轉寄的次數、Blog推薦的文章數與
內容，推薦與被推薦人數、profile等等， 這些可追蹤的衡量指標，幫助你長期觀察口碑行銷的效益；
並且透過與消費者互動溝通，觀察到消費者對口碑行銷活動
的態度與反應，然後，發掘推薦點與推薦方式的改善方向 。
三、其他為你帶來新顧客的人：如社群裡的人、在商店裡幫
助不認識的顧客做選擇的人和接到郵寄傳單，並拿給同事看
的人員。
讓談論者喜歡大嘴巴
有些人會樂於談論你或你的產品，有些人興趣缺缺，有些人
可能雖然想談論，可是不知道如何著手。
當你找到適合的談論者之後，要推動口碑計畫，你要持續激
勵他們，並給談論者所要的精神食糧：
1.讓他們保持開心和談論的動機。談論者希望覺得愉快、
他們想要幫助別人、他們想要屬於某個群體，因此好好利用
這些動機，讓人們喜歡談論，並幫你說好話。
2.和他們建立關係並經常連絡。在工作中的社交支援，有
助談論者的心理健康，並提高他於工作上的自制能力。其次
，對談論者表示感謝也有助良好關係的發展。積極回應好消
息，可幫助談論者確定消息及有助建立更良好的關係。
3.向他們提供話題。如果沒提供大家奇妙、有趣、動人、
非凡……的東西，如果拿不出令眾人樂於和他人分享、聽起
來時髦或聰明、樂於談論的東西，就別想創造口碑。因此，
要做好口碑行銷，就要經常向他們提供適合的話題，這樣比
教容易管理好口耳相傳的內容，不讓壞口碑流傳。
要增加更多的業績，要懂得借力使力，借用適合的談論者的
言論，因此我們必須小心保護這些人類媒體，就像編輯用心
維護報紙的新聞品格。
永遠記住：這些幫我們傳播好訊息的人是我們的大恩人，對
發表主題及認真參與討論者，我們
必須禮尚往來，給他們機會賺取額外的積分或實質待遇，用
心善待他們做為回報。
結語：讓新顧客成為談論者
想一想，你通常在什麼時候會談論那一家餐館的食物特別美
味？你可能從來沒有向別人提過你經常去光顧的餐館，或是
你每天上班買咖啡的地方。
你最喜歡的百貨公司、咖啡店、洗衣店和加油站已成為你日
常生活的一部分，也許你就像許多人一樣，很少想到要向別
人特別提起。是不是？
昨天你第一次去一家新餐館用餐，如果有特別驚訝的感受，
請問，你第二天會不會忍不住告訴每一個人：包括你的同事
、朋友、家人。
但是，10天前去新餐館用餐的經驗，今天你可能忘得乾乾
淨淨。
記住：你最活躍、力量最強大的代言人，可能是只跟你打過
一次交道的人。他們對你提供的產品或特殊的經驗感到興奮
莫名。
他們特別鍾愛你的產品，對每一種事物都感到新鮮、新穎、
新奇，他們正處於蜜月期。 因此，你必須腦筋動得要快如閃電，在這些全新的顧客第一
次上門，就要全心全意善待他們，讓他們驚喜不已，把 他們變成幫你說好話的談論者。
所以，當你面對第一次上門的顧客，你必須想一想，如何向
他們提供特殊經驗的感受，以加強他們的口碑活動啊！？